Ganas de Reñir

esde hace veinte años la forma de proceder con los futuros y posibles clientes en la empresa para la que trabajo, siempre ha sido la misma. La estableció mi padre y yo la he heredado. Puede que las halla mejores, yo hasta ahora no he conocido ningua, pero la cosa es que funciona bastante bien.

Cada vez que un cliente solicita información, bien en persona, tras una visita a nuestras instalaciones, bien por teléfono, tras explicarle nuestra forma de trabajo, servicios y condiciones, o bien por correo electrónico, donde se remite una detallada información, con medidas, precios y requisitos de contratación, se les explica clara y concisamente que existe un paso previo a formalizar el contrato y poder disponer del almacén, éste es... ¡Chan-chan-chaaaan! "El Informe Bancario" (Leer esto en voz alta y con tono tétrico, alargando la "o" de informe y la segunda "a" de bancario). [A partir de ahora lo llamaremos IB, para abreviar y porque queda más chulo]

El IB es un "filtro" que se estableció por dos motivos principales. El primero es evidente, conocer la solvencia de los posibles clientes. Aproximadamente un uno por ciento salen negativos. El segundo es psicológico. Un cliente al que se le exige información de su saldo e historial de sus movimientos ve que se encuentra ante una empresa seria, con un procedimiento rígido y que no va a prestar sus servicios caso de existir una mínima posibilidad de impago. Por lo tanto asusta a los que vienen de listos. El método no es infalible (nada lo es), también nos las cuelan, pero el resultado es evidente, aún en los años peores de la crisis, nuestro porcentaje de impago ronda el 4%, que para mi es mucho, pero si comparamos con otras empresas del ramo, y las que no lo son, nos quedamos muy por debajo de la media.

A continuacíon voy a transcribir parte de la correspondencia que he tenido con uno de estos, digamos clientes con miedo al IB. Obviaré el nombre del susodicho, para salvaguardar su identidad y que no se cebe conmigo la ley de protección de datos.

22 de Diciembre: Primer contacto

"Buenas,

Nos gustaría contratar un trastero de 7 m2 (Altura 2,50m) (Por favor, confirmar anchura de la puerta de entrada).

Por favor, confirmen precio, nos facilitaron 108 euros/mes pero no sabemos si eso incluye el 20% de descuento que comentan en la pagina.

La contratación se produciría el día 27 de Diciembre, confirmen que documentación hay que aportar.

Además necesitábamos reservar una furgoneta para el traslado de los enseres (tiene que entrar un sofá de 3 plazas de 2,50 m aprox.). Nos gustaría poder recogerla a primera hora 0800 AM del día 27.La entrega de los enseres en el trastero se realizaría al principio de la tarde 1600 aprox. del mismo día. Por favor, confirmen disponibilidad de la misma y coste.

Entiendo que todo es con domiciliación bancaria, si no, entiendo aceptan tarjetas de crédito.

Saludos cordiales,"

En primer lugar tengo que decir que no me hizo mucha gracia ni el saludo inicial (lo se, me estoy volviendo muy exquisito) ni el planteamiento de la forma de pago, que no se de donde se lo sacó. Pero uno ya está curado de espanto. Le contesté inmediatamente

"Estimado Sr.

Nuestros trasteros de 7 metros cuadrados disponen de una puerta de acceso de 90cm. de ancho. Es una puerta metálica con una doble pletina para cerrar con candado. El candado lo aporta el cliente para que sea él el único que tiene llave de acceso al local.

El precio de 108.56 €/mes + fianza de 108.56 € lleva incluído el descuento del 20%, el precio mensual de esta medida es de 135.70 €/mes + fianza de 135.70 € (todos los precios con IVA incluído).

La documentación a aportar es la siguiente:
- Contratación a nombre de particular
+ Nombre
+ DNI
+ Dirección
+ Teléfonos de contacto
+ Nº de Cuenta Corriente

El primer pago se realiza en efectivo a la firma del contrato. Corresponde al primer mes completo y al depósito de fianza (217.12 € en su caso). No aceptamos tarjetas de crédito. El resto de pagos mensuales van por domiciliación bancaria a la cuenta que usted nos facilite. Se solicitan informes bancarios previos de todos los clientes, con lo que necesitaríamos su número de cuenta antes del viernes a fin de agilizar este trámite.

Lamento comunicarle que el servicio de furgoneta sin conductor no se encuentra actualmente disponible en nuestras instalaciones de Málaga. A fecha de hoy lo que disponemos es de una relación comercial con uno de nuestros clientes que se dedica a las mudanzas. Nosotros tan sólo les facilitamos el contacto para que ustedes se pongan de acuerdo a la hora de realizar el porte. Ellos le cobrarán el traslado aparte de nuestro alquiler. Son clientes de confianza y conocen perfectamente nuestra ubicación e instalaciones.

Quedo a la espera de su respuesta.

Reciba un cordial saludo."

Seria, cordial, precisa, lo que se espera de una respuesta comercial. Sin lugar a dudas ni a equívocos.

27 de diciembre. Segundo contacto.

Recibo el siguiente correo cuando ya estaba cerrando para marcharme, a eso de las siete y media de la tarde. Decido contestarle a la mañana siguiente tras echarle un vistazo rápido.

"Estimado Jose Maria, [Empezamos bien, me cambia el nombre y no acentúa María. Y eso que todos mis correos llevan una firma adjunta con mi nombre bien grande]

Ha habido algunos problemas , y querriamos contratar por ahora por un mes. Llamaremos a la empresa que nos suguiere para ver disponibilidad de hacer el traslado el dia 31 de Diciembre por la mañana a primera hora.

En todo caso, sería posible realizar la gestión desde madrid y aportar la documentación electronicamente.

Confirme: -Si o No para la contratacion. -Coste del mes -Coste de Fianza

Y cuenta para realizar las transferencias.

Gracias"

Mi respuesta tampoco se hace esperar. Viendo que no ha leído bien mi anterior correo le reitero en el asunto en cuestión.

"Estimado Sr.

Puede usted aportar toda la documentación vía e-mail. Pero es necesario el informe bancario previo para realizar la contratación, y esto se tiene que solicitar desde nuestras oficinas en Málaga.

El coste para un mes sería de 135.70 € + fianza de 135.70 €, pero le podemos mantener el descuento del 20% ofertado. Con lo que se quedaría en 108.56 €/mes + fianza 108.56 €

Una vez que tengamos el visto bueno para la formalización del contrato le facilitaré nuestra cuenta corriente para que realice la transferencia por el importe de ambos conceptos (primer recibo y fianza).

Quedo a la espera de sus noticias.

Reciba un cordial saludo."

Me contesta algo contrariado a los cinco minutos.

"Buenas, [Otra vez el saludito]

Informe bancario? [Aquí se come un signo de interrogación, puestos a comer...] A que se refiere, resido en Madrid, no me puedo desplazar a Malaga, ademas ese requerimiento es nuevo.

En su correo indico que como particular era necesario: - Contratación a nombre de particular + Nombre + DNI + Dirección + Teléfonos de contacto + Nº de Cuenta Corriente

Confirme urgentemente, gracias"

¡Me dice que el requerimiento es nuevo! Ya me empieza a calentar, pero aún así le vuelvo a responder tan educado y cortés como siempre.

"Estimado Sr.

Le cito a continuación el párrafo en el que le explicaba el requisito del informe bancario previo al alquiler, remitido el pasado día 22 de diciembre:

"El primer pago se realiza en efectivo a la firma del contrato. Corresponde al primer mes completo y al depósito de fianza (217.12 € en su caso). No aceptamos tarjetas de crédito. El resto de pagos mensuales van por domiciliación bancaria a la cuenta que usted nos facilite. Se solicitan informes bancarios previos de todos los clientes, con lo que necesitaríamos su número de cuenta antes del viernes a fin de agilizar este trámite."

Para solicitar un informe bancario no es necesario que usted se desplace, simplemente necesitamos sus datos personales (Nombre y DNI) y su número de cuenta corriente (20 dígitos). Con eso nos facilitarán información previa e imprescindible para poder decidir si se puede realizar su contrato.

Quedo a la espera de sus noticias.

Reciba un cordial saludo."

Lo que viene a continuación ya me lo esperaba. Casi, casi desde el primer día.

"Jose Maria, [¡Y sigue con el nombrecito!]

Desestimamos entonces su servicio, nunca se me habia pedido nada parecido ni para contratar el piso en el que estamos , con un coste de 1000 euros, como para acceder a ese requerimiento de su politica de contratacion por 100 euros.

Gracias en todo caso por la atención prestada."

Le explico nuestra "política de contratación". Ya que le noto un tonito de reproche que no me gusta nada.

"Estimado Sr.

Comprenderá usted, que al tratarse de un contrato de arrendamiento, realizado a distancia, con una persona que no conocemos, nuestra empresa se ha de cerciorar que existe solvencia suficiente y sobrada como para atender al pago mensual, y el único modo que tiene para hacerlo es mediante la solicitud de informes bancarios previos.

Es un requisito por el que han pasado los más de diez mil clientes que hemos tenido en los veinte años que llevamos de actividad en Málaga y nunca les ha supuesto un problema.

En cualquier caso gracias por su interés.

Quedamos a su disposición.

Reciba un cordial saludo."

Al señor no le interesa y yo le explico el porqué de ese requisito. Tema aclarado y zanjado ¿no? Pues parece que no. A los cinco minutos me remite esta joya de la ilustración, merecedora de estar en los libros de expresión escrita.

"Jose Maria, [Ya no digo nada]

Sin animo de abundar sobre el tema [¿Perdón? ¿Abundar? Si yo dijera lo que aquí abunda de verdad...], hemos contactado con 5 empresas, 4 en Sevilla y una en Malaga, y solamente Ustedes nos han pedido ese requerimiento.Me parece una politica que no está en el mercado de su sector [¿Una qué que no está dónde?], y que los clientes acepten esa clausula , no significa nada, no quita que pueda ser excesiva y fuera del standard de su sector. [¡Uy que versado, un anglicismo, pero mal escrito. Si es que nos queremos poner finos y acabamos desafinando]

Gracias en todo caso por su aclaracion, saludos."

Tras descifrar este último correo, no podía dejar la cosa estar, primero por orgullo, segundo por derecho a réplica y tercero, porque a gente así hay que dejarla en su lugar. Que me vienen con muchas leyes y luego ellos se tiran solos del caballo. Y ¡Joe, porque este correo quema los ojos nada más leerlo!

"Estimado Sr.

Las políticas comerciales de cada empresa son diferentes, evidentemente. La nuestra ha actuado así desde el primer día de su funcionamiento y en ningún momento y a ninguno de nuestros miles de clientes les ha parecido excesiva ni fuera de lugar. Es más, en nuestros días es más que recomendable cerciorarse y asegurarse de la solvencia de los posibles clientes, ya que los impagos están a la orden del día en todos los sectores y el nuestro no se libra de ello. El que un cliente admita o no la solicitud de informes sobre su cuenta corriente, creame, significa mucho.

Respecto a nuestro mercado y nuestros estándares, su consideración me parece del todo equivocada, ya que dudo que esté al día e informado de la situación actual del mercado de Self Storage en España como lo estamos nosotros.

Sin más que añadir y deseándole una feliz entrada de año.

Reciba un cordial saludo."

Con gente así al final pasa siempre lo mismo, le das cuerda, le das cuerda y acaban por liarse. Me volvió a contestar. No esperaba menos y, en parte, lo estaba deseando.

"Jose Maria,

Yo me remito a un hecho, las otras empresas no han pedido nada de informes bancarios. Hay otras formas de cubrir el riesgo en las empresas, nosotros hemos alquilado nuestro piso de sevilla y tenemos contratado un seguro de impago,por ejemplo. [¡Aha! O sea, que el señor puede alquilar su piso estableciendo las condiciones que le vengan en gana, pero nosotros no, algo muy lógico]

El resto de consideraciones, estan fuera de lugar y no merecen comentarios.

Le ruego que evite mas correos, el cariz que esta tomando su argumentacion, me parece inadecuada.

Saludos"

Dado que el señor se cayó con todo el equipo con su último correo, y viendo que le había quedado clara nuestra postura, me despedí, muy cortésmente.

"Estimado Sr.

Ruego no ahonde más en este asunto.

Tomo constancia de su falta de interés en el alquiler de nuestro trastero.

Nuestra forma de proceder es la que le expliqué desde el primer correo y entiendo que pueda no estar de acuerdo en la misma. Más comentarios, efectivamente resultan redundantes.

Sin más que añadir.

Reciba un cordial saludo."

Por mi experiencia, un cliente que pone tantas pegas a la hora de admitir las condiciones de contratación de nuestros servicios, acaba por salir mal y/o dar problemas. Por desgracia se que seguiré encontrándome a tipos así, acostumbrados a imponer su criterio, o al menos a intentarlo. Gente que discute sin saber, sin conocer y sin entender.

En fin, sin animo de abundar sobre el tema y siguiendo la política dentro del mercado de mi sector, acorde con el standard y considerando adecuado el cariz de mi argumentación, Jose Maria les desea a todos una Feliz Entrada de Año ;)

P.D. En ciertos casos, véase éste por ejemplo, terminar un escrito con "Reciba un cordial saludo" puede no significar lo que parece, sino todo lo contrario. ¡Je je je!